“我为什么被天猫超市限制下单?”别问,问也不知道

马云蚂蚁

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  “被天猫超市限制购物,

  已经好几个月没法下单了

  卡内还有数千元余额

  马上就过期了,怎么办?”

  近日,微博等社交媒体上,#被天猫超市限制下单#的帖子引发了不少网友的共鸣。

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  天猫超市“拉黑”了我?

  眼看就要过年,考虑到大量的年货购买需求,孙女士通过“平安银行”App购买了两张“天猫超市”的充值卡,一张面值500元,一张面值200元,通过卡密充值的方式绑定到了自己的账户上。然而,1月8日一早,她再次试图通过天猫超市购物时,却发现自己始终无法下单。

  “每次结算时,都会弹窗提示我‘同一时间下单人数过多,建议稍后再试’。刚开始我以为是元旦买东西的人多,系统繁忙。可我整整试了一上午,都没法下单,后来意识到我大概率是被天猫超市‘拉黑’了。”

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  所谓的“被拉黑”,就是消费者账户被天猫超市认定为有异常,无法继续在平台购买物品,充值卡内的余额也暂时无法使用。

  孙女士咨询了在线客服,客服称孙女士的账户存在风险,至于存在什么风险、为什么存在风险却并未告知,还提供了几种方法让她重新尝试下单,包括重新登录、卸载重装等。全部无效后,客服又称可过7天后再尝试。“客服还说,500多元余额不是通过天猫超市充值的不给退。”孙女士对此颇为气恼。

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  然而,由于规则讲得并不细致

  很多消费者根本不知道

  自己的哪个行为

  触发了平台的“限制”

  孙女士就对此一头雾水:“我就买了牛奶、零食、尿不湿等日用品,总共没下几单,更不存在规则里面提到的恶意行为,为什么还是被限制使用了呢?”

  咨询客服也没有明确的答案,于是,很多消费者只能自行揣测被限制购物的原因。

  上海市民黄女士在被限制购物后,曾仔细回忆过自己的购物行为,她怀疑跟自己12月初使用家里人的账号下单有关系。“当时正好有优惠,我就分开几个账户下的单,比一个账户下单优惠。”结果,不仅自己的账户被锁定,家里人的账户也都显示异常,卡里共计2000余元的余额无法再继续使用。

  让黄女士颇为不满的是,在意识到自己的行为可能违反规则后,她曾多次咨询客服怎么办,可客服总称“过几天再试”,这一试,就是一个月,“究竟限制多长时间,希望平台能够明确告知消费者。”黄女士说。

  法律界人士:消费者有权知晓原因

  记者就此问题咨询了律师,金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧表示,问题的争议焦点在于天猫超市究竟如何认定消费者出现了限制情形。天猫超市作为规则制定者,有规则解释权,应该向消费者说明并证明超市卡被限制使用的具体原因,这样才能让消费者信服,免去争议。

  上海普世万联律师事务所刘泽若律师认为,根据《电子商务法》规定,天猫超市作为电子商务平台经营者,应当遵循公开、公平、公正的原则,制定平台服务协议和交易规则,明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。另外,消费者自愿注册成为会员,并购买消费卡兑换消费,已与平台形成网络服务合同关系,双方均应依照相关法律法规及平台各项规则履行各自的权利、义务。如果消费者违规,天猫平台有权根据《电子商务法》及平台服务规则及双方约定对其账户进行违规处理,包括但不限于限制交易行为等方式,违规的消费者要承担自己的违约责任。“消费者也要仔细阅读合约,自觉遵守平台的购物规范。”

标签:自己的超市消费者下单客服

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