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近段时间，多位家长向“新民帮侬忙”求助，小孩用父母的手机玩网游，多次偷偷充值，少则数千元多则数万元，家长发现后向游戏公司申请退款时，却遭遇各种难关，“这也是难，那也是难，好比‘九九八十一难’！”
孩子充钱 家长不知
“小孩寒假在家偷偷玩网络游戏，居然陆续充值了将近4000元。”家长丁先生说，他11岁的儿子上小学6年级，之前为了上网课专门给他配了部手机，用的是妈妈的账号。结果，妈妈要用钱时发现微信余额不对，一查消费明细，居然有数十笔给“心动网络”的付款记录。一问之下，原来儿子一直在偷偷玩一款名为“香肠派对”的游戏，这些都是他打网游的充值记录。
采访对象供图（下同）
在丁先生展示的“零钱明细”中，新民晚报“新民帮侬忙”记者看到，仅2月4日一天，就有6笔给“心动网络”的消费记录，金额从78元到328元不等。“本来微信设置有支付密码，但估计不小心也被儿子破解了。”据丁先生统计，整个寒假期间，这样的充值记录多达四五十次。
无独有偶。黄先生12岁的孩子玩的也是“香肠派对”，偷偷充值的时间跨度更长。“我一直在外打工，今年过年回家时才发现，儿子从去年3月就开始给这个游戏充值了。”黄先生说，在将近1年的时间里，孩子充值的数额累计超过1万元。
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家长梁女士反映，11岁儿子玩的是一款名为“原神”的游戏，仅2月18日一天就充值了3000多元。在梁女士提供的付款记录中，2月18日当天从22：10到22：28，短短18分钟内，就有5笔充值记录，除了第一笔金额是328元外，其他4笔都是648元。
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客服难寻 沟通艰难
发现孩子网游充值后，家长们开始向游戏公司申请退款，但举步维艰。
面临的首个难关，就是找不到直接的沟通渠道。“官网上都找不到联系电话，官方微信上找到客服电话，一直拨打也无法接通。”丁先生表示，“香肠派对”游戏由上海“心动网络股份有限公司”（以下简称“心动公司”）开发，他尝试与心动公司联系，人工客服始终无法接通，只能与“在线客服”沟通，但都是一些机械式回复，遇到疑惑也无法解答。
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诸多限制 心力交瘁
即使通过了重重审核，家长申请退款还面临诸多限制。
记者发现，多家网游公司均对可申请退款的充值发生期限进行了限制，一般规定为180天或者6个月内，这让发现较晚的家长很是胸闷。黄先生在申请退款时就遇到这个问题，由于孩子偷偷充值的行为已经将近一年，游戏公司反馈“只能退回6个月内的充值”。
退款申请通过，充值金额最终回到家长手里，还要经历一段等待。对此，心动公司解释，目前退款申请较为集中，需要有一个排队的时间，公司的退款时间一般为30个自然日。如果使用的是苹果手机的话，苹果退款的流程会更加慢一些，因为充值的钱款是先进入苹果系统再转出，会多一个周转流程。
心动公司同时提醒，一旦家长发起了退款申请，同一个游戏账户是无法再做出第2次以“未成年人误充值”为由的退款申请。
新规实施 如何保护
随着各类网络手机游戏APP的不断发展，未成年人擅自使用家长身份信息注册网络游戏账号，并进行大额充值购买游戏装备的现象屡见不鲜，由此也引发相关投诉激增。数据显示，上海市消保委2022年共受理网络游戏相关投诉12642件，同比增长1.2倍。
记者了解到，针对此类现象，新修订的《上海市消费者权益保护条例》规范了网络游戏经营者应当对未成年人履行特殊的保护义务，明确提出网络游戏经营者向未成年人提供游戏服务的，应当符合法律、法规和国家有关规定对时间、时长、消费限制、内容等的要求。同时规定，网络游戏经营者应当按照规定，通过电子身份认证等技术，要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。
对此，心动公司回应，对于未成年人账号二次充值的情况，公司也会征询账户实名认证者的意见，是否需要将账户注销或者关闭这个账户所有充值功能，技术上没有任何障碍。但是根据国家法律法规，由于游戏账号也是虚拟资产的一部分，所以公司需要在账户实名认证者书面或口头同意后才能对账号进行这样的操作。
而对于是否能采用人脸识别这样的技术防范未成年人冒用家长账号充值的行为，公司称，因为人脸属于个人保护信息，受到相关法规限制，目前尚无法实行。
对于退款渠道的不畅，心动公司则表示，后续将充实客服力量，优化相关退款流程。对此，新民晚报记者将继续关注。
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